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  3. Formation Gérer les réclamations ou le mécontentement des clients
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Présentation de la formation

Vous rencontrez des problèmes de communication ou de gestion des conflits avec vos clients ? Un client mécontent, est un client qui ne revient pas et qui le fait savoir.  Pour gérer ce type de situation, suivez notre formation.

Les objectifs
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Maîtriser et contrôler les réclamations afin d'éviter de perdre des clients
Gérer efficacement les situations difficiles
Durée de la formation
2 jours
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  • Programme de formation
  • Principes généraux

    La typologie des mécontentements et les actions correctrices à mener

    Le mécontentement

    • Les comportements et les attitudes à adopter
    • Pratiquer l'écoute active
    • Reformuler pour vous assurer de la compréhension du problème
    • Analyser l'origine et la nature du mécontentement

    Gérer des situations extrêmes

    • Le client de mauvaise foi
    • Le client en colère
  • Profil stagiaire Pré-requis
  • Profil stagiaire

    Toute personne ayant un contact avec des clients

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  • Méthodes de travail
  • Principes pédagogiques

    Méthode interactive
    Exercices d’application
    Possibilité d’adapter les exercices à l’entreprise

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    Modalités de suivi

    Évaluation du niveau atteint après la formation
    Attestation de fin de formation

  • Tarif - Planning
  • Inscription en ligne

Principes généraux

La typologie des mécontentements et les actions correctrices à mener

  • Les différents cas d’insatisfaction
  • Les actions à mener pour chacun des cas afin de le conserver
  • Assurer le suivi de la réponse pour le client
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Le mécontentement

  • Les comportements et les attitudes à adopter
  • Pratiquer l'écoute active
  • Reformuler pour vous assurer de la compréhension du problème
  • Analyser l'origine et la nature du mécontentement

Gérer des situations extrêmes

  • Le client de mauvaise foi
  • Le client en colère
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Profil stagiaire

Toute personne ayant un contact avec des clients

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Pré-requis

Aucun

Principes pédagogiques

Méthode interactive
Exercices d’application
Possibilité d’adapter les exercices à l’entreprise

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Modalités de suivi

Évaluation du niveau atteint après la formation
Attestation de fin de formation

Tarif

Inter entreprise : 256€ ht / jour / personne

Pré-inscription à la formation

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Une fois ce formulaire validé, vous recevrez un mail avec le programme de formation et la convention de formation à imprimer, signer et à nous renvoyer.
Ce n'est qu'à réception de ce contrat que votre inscription sera validée.
Vous recevrez alors une convocation 15 jours avant le début de la formation.

Pour connaitre et exercer vos droits, notamment de retrait de votre consentement à l’utilisation des données collectées par ce formulaire, veuillez consulter notre

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